16 اشتباه که باعث میشود مشتری تلفن را قطع کند! اشتباهات در فروش تلفنی
☎ ما در آکادمی راه فروش وقتی به عنوان مدرس بازاریابی و فروش به سازمان ها و شرکت های مختلف مراجعه میکنیم، میبینیم که 99% بازاریابان چند اشتباه رایج و تکراری را در فروش تلفنی انجام میدهند. همین اشتباهات باعث شده تا این بازاریابان نه تنها فروش نداشته باشند، بلکه در همان شروع مکالمه تلفنی مخاطب تلفن را روی آنها قطع کند!
در این مطلب میخواهیم توضیح دهیم که چطور در آکادمی راه فروش به دهها بازاریاب کمک کردهایم تا اشتباهات در فروش تلفنی را بشناسند و از انجام ان ها خودداری کرده و ان ها را برطرف کنند! و با رفع این اشتباهات مثل یک بازاریاب حرفه ای فروش زیادی داشته باشند. پس با ما تا انتهای این مقاله همراه باشید🚀
اشتباهات در بازاریابی تلفنی
1. با سرعت نور صحبت میکنید!
«هم من سرم شلوغ است و هم مخاطب! پس چرا سریعتر صحبت نکنم؟»
شاید شما هم این فکر را کرده باشید و به همین دلیل، بر طبق عادت همیشه تند و سریع صحبت کنید. اما اگر از ما میشنوید، بزرگترین اشتباه در فروش تلفنی تند حرفزدن است! استیون اسکوارتز (Steven J. Schwartz) مربی و نویسنده مشهور کتابهای فروش تلفنی میگوید:
🔔 «وقتی دارم به دانشجویان آموزش بازاریابی تلفنی میدهم، سختترین کار این است که سرعت صحبتکردنشان را آرام کنم! اکثر افراد وقتی با سرعت عادی حرف میزنند، فکر میکنند دارند زیادی کند حرف میزنند. اما وقتی حرف زدنشان را ضبط کنیم و بعداً برای خودشان پخش کنیم، آن موقع میفهمند که سرعت صحبتکردنشان عادی بوده است.»
همانطور که استیون توضیح میدهد، هرچه آرامتر صحبت کنید، مردم بیشتر به حرفتان گوش میدهند. منظورمان از این حرف این نیست که کلامتان را کشدار کنید؛ اما اگر زیادی تند صحبت کنید مخاطب فکر میکند که اعتمادبهنفس ندارید. یادتان باشد زمانی که آرام صحبت میکنید، حرفتان بسیار مهمتر جلوه میکند!
هر کلمهای که شما میگویید، یک تصویر را در ذهن مخاطب ایجاد میکند. پس از خودتان یک سوال بپرسید: «آیا میخواهید این تصاویر با سرعت برق پرواز کنند و بروند، یا که آرامآرام در ذهن مخاطب بنشینند؟»
💡راهحل ساده برای مشکل سریع صحبتکردن
✅ صدای خودتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید تا بعد از تکرار و تمرین به نقطه درست و منطقی برسید.
✅ در پایان هر جمله سعی کنید تن صدایتان روبهپایین باشد. یعنی همانطور که جمله به پایان میرسد، تن صدای شما هم روبهپایین میرود.
2. مخاطب را با حرفهایتان بمبباران نکنید!
همیشه به یاد داشته باشید که ما نمیخواهیم برای مخاطب لالایی بگوییم تا خوابش ببرد؛ بلکه میخواهیم او را درگیر یک مکالمه دوطرفه کنیم. شما باید در هر تماس تلفنی بیشتر از این که حرف بزنید، گوش دهید. اما یکی از رایجترین اشتباهات در فروش تلفنی این است که بازاریابان بیشتر از این که گوش بدهند، حرف میزنند! ما در مقاله موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی به 16 موردی که باعث میشوند تا نتوانیم به خوبی صحبت های مشتریان را متوجه شویم اشاره کرده ایم و پیشنهاد میکنیم حتما ان ها را مطالعه نمایید.
چرا اکثر فروشندگان تلفنی این اشتباه را مرتکب شوند؟ یک دلیل مهم این است که بیش از حد درگیر اسکریپت یا متن فروش تلفنیشان میشوند. یعنی فکر میکنند باید هر طور شده در تمام مکالماتشان متن فروش تلفنی را از اول تا آخر به خورد مغز مخاطب بدهند! (اگر نمیدانید متن فروش تلفنی چیست حتما به مقاله اصول نوشتن اسکریپت تلفنی مراجعه نمایید)
درست است که استفاده از یک متن فروش تلفنی قدرتمند و تأثیرگذار معجزه میکند و ما هم استفاده از آن را بهشدت پیشنهاد میکنیم؛ اما نباید مخاطب را با آن متن بمب باران کنید! اجازه دهید مکالمه طبیعی پیش برود و فقط آن نکاتی که نیاز است را بگویید. یادتان باشد که ما نمیخواهیم سخنرانی کنیم؛ زیرا یک مکالمه تلفنی مؤثر دقیقاً مثل یک خیابان دوطرفه است!
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
💡 چگونه این مشکل را رفع کنیم؟
✅ باحوصله به دغدغهها و نیازهای مخاطب گوش دهید و به او فضا و زمان بدهید تا صحبت کند.
✅ از مخاطب سوال بپرسید تا او را درگیر مکالمه کنید. اگر نمیدانید از مشتری خود چه چیزهایی باید بپرسید پیشنهاد میکنیم به مقاله نمونه سوالات بسته در فروش تلفنی مراجعه کنید.
✅ زیاد از کلمه «من» استفاده نکنید. یادتان باشد که مکالمه نباید حول شما یا شرکت شما بچرخد؛ بلکه باید حول مخاطبتان بچرخد.
3. وقتتان را با مخاطب اشتباه تلف میکنید!
یک دام بزرگ که بسیاری از فروشندگان تلفنی در آن میافتند این است، وقتی یک نفر به حرفشان گوش میدهد آنقدر هیجانزده میشوند که یادشان میرود آن مخاطب شاید اصلاً مخاطب هدف مناسبی برای آنها نباشد! با این کار وقتشان را روی افرادی تلف میکنند که اصلاً خریدار نخواهند شد.
البته گاهی هم موضوع برعکس است. یعنی گاهی شما در انتخاب مخاطب هدف اشتباه میکنید و به همین دلیل افراد مشتاق شنیدن حرفهایتان نیستند؛ زیرا آنها اصلاً مخاطب درستی برای شما نبودهاند!
بعضیاوقات هم ممکن است شما مخاطب درستی را انتخاب کنید؛ اما فردِ درست پشت تلفن نباشد! مثلاً فرض کنیم شما شرکتی را انتخاب میکنید که واقعاً به خدمات شما نیاز دارد و میتواند واقعاً مشتری هدف شما باشد؛ اما با فرد اشتباهی در آن شرکت تماس میگیرید! این هم یکی دیگر از اشتباهات در بازاریابی تلفنی است که روش حلش را به شما میگوییم.
💡راهحل برای جلوگیری از این اشتباه رایج در فروش تلفنی
✅ مقاله «چگونه با دستهبندی مشتریان فروش بیشتری داشته باشیم» را بخوانید تا وقتتان را روی مخاطبان اشتباه تلف نکرده باشید.
✅ اطمینان حاصل کنید که فرد مناسبی از آن سازمان تلفن را برمیدارد. یعنی فردی که تلفن را برمیدارد باید کسی باشد که نیاز به استفاده از خدمات شما را حس کند. مثلاً اگر میخواهید یک اپلیکیشن حسابداری را بازاریابی کنید، مطمئن شوید که یا با مدیر یا با حسابدار شرکت صحبت میکنید.
4. اعتماد ایجاد نمیکنید!
اگر مخاطب به شما اعتماد نکند، فکر میکنید به محصولتان اعتماد خواهد کرد؟ ما از کسانی خرید میکنیم که نسبت به آنها حسمان خوب است و به آنها اعتماد داریم. چقدر حیف که بسیاری از فروشندگان این اشتباه بزرگ در فروش تلفنی را مرتکب میشوند و بلد نیستند اعتماد سازی کنند.
💡راهحل برای جلباطمینان مخاطب
✅ در مقاله «اعتمادسازی در فروش تلفنی» 10 تکنیک بسیار مؤثر برای جلباعتماد مخاطب پشت تلفن را آموزش دادهایم. این مقاله را حتماً همینالان ذخیره کنید تا بعداً به سراغش بروید و آن را بخوانید.
5. تکراری صحبت میکنید!
برای شما هم پیشآمده است که پشت تلفن دستپاچه شوید و ندانید چه بگویید؟ همین موضوع باعث میشود که دائم حرفهای تکراری بزنید و مخاطب را خسته کنید. مخاطب هیچوقت به فردی که حرفهای تکراری میزند اعتماد نمیکند. حتی خود شما هم اگر در این مقاله حرفهای تکراری را میخواندید، احتمالاً در همان ابتدای کار صفحه را بسته بودید! این اشتباه رایج در فروش تلفنی یک راهحل بسیار ساده دارد که در ادامه به ان اشاره خواهیم کرد.
💡راهحل ساده برای انجام ندادن این اشتباهات در فروش تلفنی
✅ از متنهای فروش تلفنی استفاده کنید. اگر یک متن فروش تلفنی قدرتمند داشته باشید، همیشه میدانید چه باید بگویید. اگر مایلید یک اسکریپت فروش مؤثر داشته باشید که به طور خاص برای بیزینس شما و مخاطبان هدفتان نوشته شده باشد، متخصصین ما در این کار خبره هستند؛ با مراجعه به صفحه طراحی اسکریپت فروش تلفنی سفارشتان را ثبت کنید.
6. کلمات ممنوعه را میگویید!
در تماس سرد هرگز نباید بعضی از کلمات را به زبان بیاورید؛ زیرا این کلمات از همان ابتدا تماستان را محکوم به قطعشدن میکنند! برای مثال هرگز این کلمات را نگویید تا خودتان را از یکی از بزرگترین اشتباهات در فروش تلفنی نجات دهید:
❌ الان فرصت دارید؟ هرگز سؤالاتی مثل «الان فرصت دارید؟»، «چند دقیقه فرصت دارید؟»، و «الان زمان مناسبی هست براتون؟» را نپرسید. زیرا یک مخاطب صادق در جواب به این سؤالات میگوید «خیر!» و شما حتی فرصت معرفی خدماتتان را هم به دست نخواهید آورد.
❌ حالتون خوبه؟ وقتی برای بار اول تماس میگیرید، نیازی به احوال پرسی نیست. این سوال صرفاً یک تعارف است و طرف مقابل میداند که شما حقیقتاً به حال او اهمیت چندانی نمیدهید! بعلاوه، آخرین باری که جوابی بهجز «خوبم، ممنون!» را گرفتید چه زمانی بود؟ پس این سوال کلیشهای را نپرسید تا مثل باقی فروشندگان تلفنی رفتار نکرده باشید. یکراست به سراغ دلیل تماسگرفتنتان بروید.
💡حل مشکل گفتن کلمات ممنوعه!
حتماً سری به مقاله «جملات اشتباه در فروش» بزنید تا ببینید که چه اشتباهاتی را تا الان مرتکب میشدید. شرط میبندیم که دهها کلمه ممنوع دیگر نیز هست که شما هم بیهوا در تماسهای تلفنیتان به کار میبرید!
7. کاسه صبر مخاطب را لبریز میکنید!
شما کارتان انجام تماسهای سرد است؛ اما مخاطبتان کارش این نیست! او احتمالاً وسط یک روز پر مشغله است. پس اگرچه همانطور که توصیه کردیم نباید تند حرف بزنید؛ اما درعینحال نباید با مقدمهچینی و توضیحات طولانی کاسه صبر او را هم لبریز کنید و وقتش را بگیرید.
💡رفع مشکل لبریز کردن کاسه صبر مخاطب!
سعی کنید اصل حرفتان را در 30 ثانیه بزنید و بعد از آن اگر مخاطب مشتاق بود، با او قراری برای ادامه مکالمه بگذارید.
8. قیمت را زود اعلام میکنید!
شک ندارم که بیانکردن قیمت برای شما هم یکی از آن لحظات معذبکننده است! اما از اگر از گفتن قیمت معذب میشوید و نتیجه بدی میگیرید، احتمالاً دلیلش این است که در زمان اشتباه قیمت را میگویید. بله، میدانم، خیلی اوقات مشتری خودش در مورد قیمت سوال میپرسد. اما یک بازاریاب حرفهای میداند که در ابتدای مکالمه چطور به این سوال پاسخ دهد تا مجبور نشود زود قیمت را اعلام کند و مشتری را فراری بدهد!
💡پس چه کنیم؟ روش آسان برای نجات از این اشتباه!
در مقاله «چگونه و به چه شکل قیمت را بیان کنیم؟» تجربههای بازاریابان حرفهای از نحوه بیان قیمت را برایتان نوشتهایم که بسیار خواندنی است!
9. مشخص نکردن مزیت رقابتی با توجه به نیاز مشتری
آیا شما هم مزیت رقابتیتان را جایی در میان صحبتها ذکر میکنید؟ پس یکی از بدترین اشتباهات در فروش تلفنی را مرتکب میشوید! بسیاری از فروشندگان در تماسهای تلفنیشان صحبتکردن درباره مزیت رقابتیشان را به اواسط گفتگو موکول میکنند. اما اگر مزیت رقابتیتان را همان ابتدای کار به طور واضح و پررنگ بیان نکنید، مکالمه شما احتمالاً اصلاً حتی به «اواسط» نخواهد کشید و همان ابتدا قطع خواهد شد!
💡چطور این اشتباه را انجام ندهیم؟
مشتری اصولاً بهخاطر مزیت رقابتیتان جذب صحبت با شما میشود. پس همان ابتدای کار مزیت رقابتی خود را واضحاً بیان کنید.
اشتباهات در فروش تلفنی
10. پیشنهاد خرید به مشتری نمیدهید!
اگر شما هم از آن بازاریابان کمرویی هستید که پیشنهاد خرید را مستقیماً به مشتری ارائه نمیدهید، اشتباه میکنید. همیشه سعی کنید در هر تماستان مخاطب را یکقدم به جلو ببرید.
💡چطور دچار این اشتباه نشویم؟ اشتباه بزرگ در بازاریابی تلفنی
حتی اگر راحت نیستید که در تماس اول پیشنهاد خرید ارائه دهید، مشکلی نیست؛ اما سعی کنید در هر تماس مخاطبتان را یکقدم جلو ببرید. مثلاً حتی اگر بتوانید او را از قدم «مکالمه تلفنی» به قدم بعدی که «صحبت حضوری» است برسانید هم برد کردهاید!
11. پیگیری بعد از فروش را فراموش میکنید!
فرض کنیم همه چیز را خوب پیش بردهاید و مخاطب هم از شما خرید کرده است. بسیار هم عالی! اما نقطه حساس همینجاست و نباید او را دیگر به حال خودش رها کنید. با پیگیری و تماس بعد از فروش به مشتری احساس ارزشمندی میدهید. در واقع همین کار کوچک، تبدیل میشود به یک تفاوت بزرگ میان شما و دیگر فروشندگان!
💡راه های برای نجات از اشتباه شماره 11
✅ حتماً راه ارتباطی از طریق تلگرام یا واتساپ با خریدارانتان داشته باشید.
✅ یک روز بعد از فروش پیام بدهید و از مشتری بپرسید که آیا در استفاده از محصول یا خدمات به مشکلی برنخورده است و کمکی نیاز ندارد؟
✅ یک هفته بعد از فروش مجدداً پیام بدهید و با ذکر نام، از او بپرسید که آیا از محصول یا خدمات شما راضی است؟ و این که آیا نیاز به راهنمایی خاصی دارد؟
✅ اگر او مشکل خاصی را ذکر کرد و گفت که با مشکلی روبرو است، آن را حل کنید؛ و سپس چند هفته بعد دوباره پیام بدهید تا مطمئن شوید که آن مشکل دیگر پیش نیامده است.
12. به جای نتیجه استفاده از محصول، در مورد ویژگیاش صحبت میکنید!
درست است که ویژگیهای محصول شما مهم هستند؛ اما مخاطب محصولتان را بهخاطر ویژگیهایش نمیخرد! بلکه آن را بهخاطر مزایایی میخرد که از آن به دست میآورد. پس هنگام صحبت در مورد محصولتان تمرکز صحبت را روی ویژگیهای محصول نگذارید. بلکه بر روی نتیجه مثبتی که مخاطب از استفاده از آن به دست میاورد صحبت کنید.
💡چطور این خطا را مرتکب نشویم؟ روش آسان + مثال!
برای مثال، فرض کنیم شما در حال بازاریابی برای یک جاروبرقی رباتی هستید. در این حالت، نگویید که این جارو رباتی پر سرعت است و طی و جارو میکشد. در عوض، بگویید این جارو رباتی هر زمان مهمان دارید دو ساعت از وقت شما که صرف طی زدن و جاروکشیدن میشود را صرفهجویی میکند. یعنی ماجرا را از دید مخاطب ببینید و نتیجهای که او از استفاده از محصول یا خدمات به دست میآورد را دقیقاً بیان کنید.
13. صرفاً به منفعت خودتان توجه میکنید!
انسانیت فقط برای شخصیت خوب داشتن نیست؛ بلکه به کسبوکار خوب داشتن هم کمک میکند! وقتی شما قلباً به دنبال یک معامله دو سر برد باشید، این احساس به قلب مخاطب هم انتقال پیدا میکند.
💡توصیه ما برای فرار از این خطا!
هدف شما هیچوقت نباید صرفاً فروش باشد. بلکه همیشه سعی کنید هدفتان این باشد که واقعاً به مخاطب کمک کنید و مشکلی را برای او حل کنید. آن زمان است که فروشتان هم بالا خواهد رفت.
14. غیرواقعی رفتار میکنید!
افرادی که رفتاری واقعی و انسانگونه دارند همیشه بیشتر به دل مینشینند؛ و این موضوع حتی در تماسهای سرد هم صدق میکند! ما در آکادمی راه فروش همیشه به بازاریابان توصیه میکنیم که در تماسهای تلفنی نقاب بر چهره نزنند. گاهی هم بد نیست که خود واقعیتان را با تمام آسیبپذیریهایش به مخاطب نشان دهید!
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
💡یک روشی جالب برای غیرواقعی نبودن!
برای مثال، بازاریابی را به یاد دارم که میگفت گاهی در شروع مکالمهاش بیپرده چنین حرفی را میزند: «شاید من از اون فروشندههای حرفهای نباشم و بلد نباشم مثل آدمهای باحال صحبت کنم! اما…»
او عقیده داشت که بروزدادن این آسیبپذیریاش باعث میشود که مخاطب جلوه انسانی او را ببیند و بیشتر با او حس همدلی پیدا کند. شما هم همیشه سعی کنید واقعی باشید، وانمود نکنید و نقاب بر چهره نزنید؛ زیرا افراد به ارتباط داشتن با انسانهای واقعی بیشتر علاقهمند هستند.
15. وعده بیهوده به مشتری میدهید!
همهجا پر است از تبلیغات و فروشندگانی که وعده بهشت را به خریداران میدهند! به همین دلیل است که افراد دیگر حرف تبلیغات را باور نمیکنند. پس شما این کار که یکی از اشتباهات در فروش تلفنی است را انجام ندهید؛ یعنی وعدههای بیهوده به مشتری ندهید و با این کار، تفاوت خود را با دیگر فروشندهها نشان دهید.
💡چارهٔ این اشتباه چیست؟
بهجای این که نتیجهای نامعلوم را به مخاطب وعده بدهید، در مورد ارزشی که کار شما به او اضافه میکند صحبت کنید. یک بازاریاب مشهور که نام او را بهخاطر ندارم و کارش مشاوره کسب و کار بود، در یکی از ویدئوهای یوتیوبش میگفت:
«من هیچوقت وعده نتیجهای نامشخص را به مشتری نمیدهم. هرگز نمیگویم که من فروش شما را ده برابر میکنم و شرکتتان را تبدیل به مدینه فاضله میکنم! بلکه وقتی مخاطب از نتیجه سوال میپرسد، صادقانه میگویم که من نمیتوانم نتایج را تضمین کنم؛ زیرا هر مشتری با مشتری دیگر و هر پروژه با پروژه دیگر متفاوت است. اما میتوانم به شما قول دهم که با تمام توانم برای بالابردن ارزش بیزینس شما تلاش میکنم.»
گاهی همین حرف صادقانه به مخاطب نشان میدهد که شما با بقیه فرق دارید و همین تفاوت تبدیل میشود به دلیل اعتماد کردن او به شما!
16. به دنبال فروش گرانترین محصولات یا خدمات خود هستید!
باز هم برمیگردیم بهاشتباه شماره 11، یعنی توجه صرف به منفت خود! شما هرگز نباید به دنبال فروش گرانترین محصول یا خدمات خود به مشتری باشید؛ بلکه باید هدفتان این باشد که محصول یا خدماتی را به مشتری بفروشید که واقعاً به او کمک میکند.
💡چطور مرتکب اشتباه شماره 16 نشویم؟
اگر یک محصول ارزانتر هم دارید که آن هم نیاز مشتری را رفع میکند، صادقانه به او بگویید. مطمئن باشید که همین کار در جلباعتماد مخاطب از صد تبلیغ و استراتژی مؤثرتر است!
سخن آخر: چند اشتباه ریز دیگر که نباید مرتکب شوید…
در آخر بگوییم که فراموش نکنید از مشتریانی که با شما تماس میگیرند بپرسید چگونه با شما آشنا شدهاند؛ دراسرعوقت به پیامها پاسخ بدهید؛ مکالماتتان را طولانی نکنید؛ و سعی کنید به درخواستها بیشتر با تلفن یا پیام واتساپ و تلگرام پاسخ دهید تا ایمیل!
با انجامندادن این 16 مورد از اشتباهات در فروش تلفنی که در این مقاله گفتیم، شما با سایر فروشندگان تفاوت بارزی خواهید داشت. تفاوتی که به نقطه قوت شما در فروشهای تلفنی تبدیل خواهد شد!
نتیجه گیری:
ما در این مقاله تلاش کردیم تا به تکنیک های فروش تلفنی پرداخته و به موضوعاتی اشاره کنیم که در فروش تلفنی شما تاثیر گذاشته و باعث رشد ان شود. همچنین پیشنهاد میکنیم برای اشنایی بیشتر با فروش تلفنی حتما به صفحه دوره فروش تلفنی مراجعه نمایید. همچنین اگر در مورد این مسئله و یا سایر اقدامات مربوط به بخش های مختلف کسب و کار خود نیاز به مشاوره دارید میتوانید به صفحه مشاوره کسب و کار در مشهد مراجعه کنید و از مشاوره تیم تخصصی ما در حوزه فروش و بازاریابی بهره مند شوید.
دیدگاهتان را بنویسید