تکنیکهای ایجاد ارتباط موفق با مشتری در فروش تلفنی
یکی از دستاوردهای بزرگ در فروش مدرن تلفنی این است که مشتری درباره شما چه فکر و احساسی دارد؟! آیا توانستهاید به خوبی روی مشتری تأثیرگذاری و ایجاد ارتباط خوبی داشته باشید؟!موقعیت و جایگاه شما در ذهن و دل مشتری بیشترین تأثیر را روی فروش تلفنی شما دارد و یکی از راه های موفقیت در فروش است.
اگر فروشنده حرفه ای باشید که خریدار شما را دوست داشته باشد و به او احترام بگذارید و به او اطمینان بدهید که کالایی شما می تواند، بلافاصله زندگی و کیفیت کار او را بهتر کند، قبل از اینکه پیشنهاد خرید بدهید خریدار ۹۵ درصد تصمیم خرید خود را گرفته است. مهم این است که خریدار درباره شرکت، محصول و خدمات شما چگونه فکر میکند.
اما این ارتباط گیری به چه صورت باید باشد که مشتری راغب به هم صحبتی با فروشنده باشد؟ در ادامه این مطلب به طور کاملا درباره تکنیک های تأثیرگذاری در ایجاد ارتباط موفق با مشتری در بازاریابی تلفنی صحبت میکنیم. همچنین پیشنهاد میکنیم برای بهبود مهارت خود در زمینه ایجاد ارتباط با مشتریان به مطالعه کتاب هایی مانند بهترین کتاب های حوزه بازاریابی و فروش بپردازید.
پس در ادامه با ما همراه باشید.
مثلث طلایی فروش تلفنی
این فرمول که به نام سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری هم معروف است براساس تجربه فروشندگان برجسته در همه جای دنیاست. با هزاران مشتری طی سالها مصاحبه شده و از آنها خواسته شده بگویند درباره بهترین فروشندگانی که با آنها تماس می گیرند چه نظری دارند. آنها جواب دادهاند که فروشندگان حرفهای فروش تلفنی از سه خصوصیت برخوردارند دوستانه هستند، مشاور هستند و معلم می باشند.
1) سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری : دوست شدن با مشتری در فروش تلفنی
اینجا مکانی است که خود را در قالب یک دوست عرضه می کنید. زمانی را صرف می کنید تا ابتدا رابطه ای ساخته شود. سؤالات متعدد می کنید و از نزدیک به جوابها گوش می دهید.(برای این که بدانید چگونه و چه سوالاتی را باید از مشتری بپرسید پیشنهاد میکنیم مقاله پرسش گری در فروش را حتما مطالعه کنید.)
به مشتری، زندگی و کار او علاقه نشان می دهید. از همه مهمتر به موقعیت فعلی و موقعیتی که در گذشته داشته، توجه می کنید. از این طریق می توانید یک به تکنیک های تأثیرگذاری در ایجاد ارتباط موفق با مشتری دست پیدا کنید.
اما در فروش رابطه ای خطری وجود دارد که باید از آن اجتناب کنید! وقتی به کیفیت رابطه خود بیش از اندازه بها می دهید، نسبت به احساسات و افکار مشتری بیش از اندازه حساس می شوید. به قدری می خواهید مشتری شما را دوست داشته باشد که اصولاً فراموش می کنید از او بخواهید از شما خرید کند!
♥نکته مهم:
واقعیت دارد که در هر معامله فروش، رابطه حرف اول را می زند؛ زیرا تنها در سایه رابطه خوب است که می توانید کار فروش را انجام دهید. رابطه مهم است اما در اصل همه چیز نیست!
وقتی مشتری شما را یک دوست شخصی ارزیابی می کند که برحسب اتفاق محصولی را می فروشید، به شما وفادار باقی می ماند و تا زمانی که کالا و خدمات مورد نیاز آنها را بفروشید، از شما خرید می کند رقبای شما نمیتوانند با کالای بهتر و قیمت مناسبتر به آنها بفروشند.
2) مشاور تلفنی خوبی باشید
شما باید در نقش مشاور مشتریان ظاهر شوید. حالت یک مشاور را پیدا کنید و سعی کنید به مشتری کمک کنید تا مسایل خود را حل کنند و به هدفهایشان برسند. (اگر نمیدانید چطور این کار را انجام دهید و به یک فروشنده حرفه ای تلفنی تبدیل شوید میتوانید مقاله فروش مشاوره ای را مطالعه نمایید )
"بهترین مشتریان شما به شدت کلافهاند زیرا باید در مدتی معین و کوتاه کارهای زیادی انجام دهند. اگر آنها بخواهند بخشی از وقت خود را با شما صرف کنند، باید مطمئن باشند که دست به یک سرمایه گذاری ارزشمند می زنند."
وقتی در نقش یک مشاور ظاهر می شوید، از خریدار سؤالات دقیق بپرسید تا آنها موقعیت خود را بهتر درک کنند و بهتر بدانند که به چه چیزهایی احتیاج دارند. با سؤال کردن هوشمندانه از مشتریان، خود را برای آنها فردی ارزشمند و مشاور خوبی جا بندازید. در این حالت آنها سعی می کنند بارها و بارها با شما تماس و حتی جلسات حضوری داشته باشند.
🔔 بیشتر بخوانید: آموزش بازاریابی در مشهد
مشتریان بر این باور هستند که بهترین فروشندگان متخصصان قابل اعتمادی هستند، که به آنها توصیههای خوب میکنند تا کیفیت زندگیشان بهتر شود. وقتی تأثیرگذاری و ایجاد ارتباط تلفنی موفق با مشتری شکل بگیرد، مشتری به نقطه ای می رسند که جز شما حاضر نمی شوند از کسی دیگری خرید کنند.
از کجا می فهمید که مشتریان شما، شما را یک مشاور می بینند؟ خیلی ساده است. وقتی یکی از رقبای شما با کالا یا خدمتی که مشابه کالاها و یا خدمات شماست به سراغ مشتریتان می روند، او به شما زنگ می زنند و از شما درباره کالا یا خدمت آنها سؤال می کنند.
مشتری می دانند که شما همیشه واقعیت را می گویید و او را راهنمایی می کنید تا تصمیم درست را بگیرید. وقتی مشتریان شما به شما زنگ میزنند و از شما نظرخواهی می کنند تا درباره رقبایتان به آنها مطلبی بگویید، شما متوجه می شوید که تبدیل به آن ۱۰ درصد فروشنده حرفه ای، به لحاظ نتایج و درآمد شده اید. در این حالت می توان گفت شما به یک مشاور فروش و بازاریابی حرفه ای تبدیل شده اید!
3) معلم فوق العادهای باشید
در اینجا خود را به عنوان یک معلم در نظر بگیرید. به مشتریان نشان و توضیح می دهید که چگونه می توانند از کالای شما بهترین استفاده را بکنند. نکته جالب درس دادن این است که با هر اطلاعی که به مشتری می دهید، تاثیر بیشتری بر خرید مشتری می گذارید. در ضمن هرچه آموزش بیشتری به خریداران بدهید، آنها بهتر می توانند کالاها و خدمات شما را به دیگران معرفی کنند. حکایت زیر اهمیت درس دادن در کار فروش را توضیح می دهند:
حکایت آی بی ام
در دهه ۱۹۸۰ آی بی ام یکی از تحسین برانگیزترین شرکتهای جهان بود. بعد مدیرعاملی جدید با فلسفه ای از آن خود برای مدیریت شرکت معرفی شد. او به این نتیجه رسید که آی بی ام دیگر نیازی ندارد چنین زمان زیادی را صرف فروش کند. شرکت در آن زمان در زمینه فروش و بازاریابی در موقعیت بسیار مطلوبی به سر می برد. رئیس جدید معتقد بود که آی بی ام یک شرکت مهندسی است.
کارهای کاغذبازی در شرکت افزایش یافت و مدیران فروش باید وقت قابل ملاحظهای را صرف رسیدگی به گزارشات فروش می کردند. در نتیجه فروشندگان زمان کمتری را در صحنه تولید بودند. اگر یک مشتری سؤالی داشت و زنگ میزد، به او می گفتند که به فلان شماره زنگ بزند که خدمات مجانی می دهد.
رقبای آی بی ام برای اولین بار با فرصت مناسب فوق العاده ای روبه رو شدند. آنها کارگاههای آموزشی فراوانی را برای خریداران خود دایر کردند، تا مشتریانشان بتوانند بهترین بهره برداری را از کالایی که خریده بودند ببرند. چه اتفاقی افتاد؟
فروش آی بی ام روند کاهش گرفت.
هیئت مدیره خیلی سریع دست به کار شد. آنها مدیرعامل و مقامات اجرایی را اخراج کردند و به جای آن مدیران جدیدی را به خدمت گرفتند تا اگر بتوانند شرکت را به حال و روز قبلی بازگردانند.
مدیر عامل جدید تعداد فروشندگان را بیشتر کرد. او به مهندسین خود آموزش فروش داد و آنها را به بخش فروش انتقال داد. او قانونی را گذاشت که براساس آن، ۷۵ درصد فروشندگان و مدیران فروش به جای کار کردن در دفاترشان باید با مشتریان سر و کله میزدند!
در مدت زمان کوتاهی شرکت متحول شد و از زیان فوق العاده به سود سرشار رسید. قیمتها ۵۰ درصد افزایش یافتند و آی بی ام بار دیگر تبدیل به یکی از بزرگترین و سودآورترین شرکتهای جهان شد.
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی…
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی…
♥نکته مهم:
درسی که از آی بی ام می آموزیم این است که شما و فروشندگانتان نباید اهمیت آموزش دادن به مشتریان را دست کم بگیرید. مشتریان شما باید بیاموزند که چگونه می توانند سرمایه گذاری خود را روی کالاهایی که میفروشید به حداکثر برسانند.
"همیشه به خاطر داشته باشید که عزم شما برای موفق شدن از هر عامل دیگری مهمتر است."
چگونه با مشتری رابطه عاطفی ایجاد کنیم؟
فروش تلفنی در چند سال گذشته تغییرات اساسی داشته و از حالت یک فرآیند سریع غیرشخصی به یک فرآیند کندتر و مردم محورتر در آمده است. امروز مهم است که شما با خریدار چه رابطه عاطفی ایجاد می کنید. یکی از تکنیک های فروش تلفنی این است که با خریداران خود روابط احساسی و عاطفی ایجاد می کنند.
به گفته تئودور لویت، استاد با تجربه دانشکده بازرگانی هاروارد، همه فروشها در قرن بیست و یکم، فروش رابطهای خواهد بود! مهم این است که خریدار چه احساسی نسبت به فروشنده پیدا می کند و نظرش درباره شرکتی که این کالاها و خدمات را تولید می کند چیست. باید گفت که ایجاد روابط احساسی با مشتری عامل مهمی برای تأثیرگذاری بر رفتار مشتری است.
چگونه با مشتری دوست شویم؟
راه موفقیت در فروش ایجاد یک دایره و چرخه هرچه وسیع تر از دوستیهای حرفه ای و تجاری است. برای ایجاد دوستی به سه عامل ادب، ملاحظه و توجه و علاقه باید توجه نمود. ابتدا با سؤال کردن از مشتری نشان می دهید که به او علاقهمند هستید. وقتی سوال کردید، باید با تمام وجود به صحبتهای او گوش بدهید.
حتما این حرف را شنیدهاید که می گویند: «برایشان مهم نیست که چقدر می دانید، برایشان مهم است که چقدر توجه دارید. مشتریان بالقوه در اولین جلسه ملاقات با فروشنده در واقع از او می پرسند: «آیا به من توجه داری؟
طبق اصول مذاکره و فنون فروش سؤال کردن از مشتری و با علاقه نشان دادن به زندگی و کار او، نشان می دهید که به او توجه داريد.
این حقیقت که شما مؤدب هستید و با هر مشتری که ملاقات می کنید، ادب را رعایت می کنید، شما را از کسانی که فقط فکر فروش دارند، متمایز می کند و باعث اعتماد سازی در فروش تلفنی میشود.
یکی از بهترین ترفندهای ارتباط با مشتری این است که بگویید: «از اینکه وقتتان را به من دادید ممنونم، البته درک میکنم سرتان بسیار شلوغ است.» این طرز برخورد حرفه ای بودن شما را می رساند. شما به کسی که با او حرف میزنید اهمیت میدهید. این قبیل جملات اغلب یخ جلسه را آب میکند و سبب می شود مشتری احتمالی با روی بازتر به صحبتهای شما گوش دهد.
پردرآمدترین فروشندگان تعامل با هر مشتری جدید را به حساب شروع یک رابطه دوستانه بلندمدت می گذارند. هرگز بعید نیست که جلسه اول آشنایی با مشتری جدید تبدیل به یک دوستی شخصی و حرفه ای شود. اگر شما هم میخواهید تبدیل به یک فروشنده حرفه ای شوید در دوره رایگان فروش تلفنی و بازاریابی ما ثبت نام کنید.
اهمیت اعتبار و برند شما برای مشتری چقدر است؟
شرکتهایی که بیشترین رشد را در بازار دارند از آبرو و جایگاه بالایی برخوردارند. برای مثال شرکت گوگل
بخش قابل ملاحظهای از موفقیت گوگل هم به خاطر استخدام نیروی کار واجد شرایط است. گوگل سازمانی است که اغلب مردم می خواهند در آن کار کنند. این شرکت به گونه ای رفتار می کند که کار کردن در گوگل تبدیل به یک تجربه بزرگ شود.
اما شرکت شما از چه جایگاهی برخوردار است؟ درباره شرکت شما چه می گویند؟ وقتی دیگران به اسم شرکت شما اشاره می کنند از چه کلماتی استفاده می کنند؟ جوابی که به این سؤالات میدهید آینده و سرنوشت شرکت شما را مشخص می کند.
🔔 مشاوره بگیرید: مشاوره بازاریابی اینترنتی در مشهد
در سالهای ۱۸۰۰ و در اوایل قرن بیستم، یک قهوه فروشی در جزایر هاوایی به نام قهوه لیون وجود داشت. شهرت این شرکت در تهیه، فروش و ارسال قهوه به نقاط مختلف زبانزد بود. به مرور صاحبان این شرکت فوت کردند و شرکت چند بار دست به دست شد و سرانجام تعطیل گردید. بعد گروهی از تجار تصمیم گرفتند که در هاوایی به تهیه قهوه مشغول شوند. آنها در جریان شروع این فعالیت باسابقه و فعالیت تولید قهوه لیون آشنا شدند.
آنها متوجه شدند که مردم هنوز نام این قهوه فروشی را به یاد دارند و هنوز از کیفیت بی چون و چرای قهوه های این برند حرف می زنند. تولیدکنندگان جدید چندین میلیون دلار به بازماندگان قهوه لیون پول پرداختند تا از نام آن برای شرکت خود استفاده کنند. با اینکه فعالیت قهوه لیون چند سالی بود متوقف شده بود، مردم قهوه فروشی جدید را با نام برند قهوه لیون تداعی می کردند. این شرکت جدید در کوتاه زمانی مشهورترین فروشنده قهوه در هاوایی شد و هنوز هم در این موقعیت قرار دارد.
جایگاه و اعتبار فروشندگان تلفنی موفق چقدر است؟
حضور و موقعیت شما در ذهن و دل مشتریان است. اینکه آنها درباره شما چه فکری می کنند و درباره شما چگونه حرف می زنند. خریداران و مشتریان درباره همه فروشندگان برجسته مثبت حرف می زنند. چه می گویند:
اول می گویند: «او برای من کار می کند. معنای این حرف این است که فروشنده چنان علاقه ای به خریدار نشان میدهد که خریدار فکر میکند فروشنده بیش از آنکه به فروش خود فکر کند، خیر و صلاح خریدار را در نظر می گیرد.
گاه خریداران می گویند: « این فروشنده موقعيت من را درک می کند؟» چگونه خریدار به چنین فکری درباره شما می رسد؟ ساده است. شما پیوسته درباره موقعیت مشتری سؤال می کنید. با دقت به جوابهایش گوش می دهید و در این زمینه به خریدار کمک می کنید.
البته زمانی شما از اعتبار خوبی برخوردار می شود که بتوانید به خوبی مشتری هدف خود را شناسایی کنید، که این نیازمند داشتن هنر مشتریابی در بازار ایران است.
ایجاد ارتباط از هرچیزی مهمتر می شود!
در بعضی از موقعیتها ایجاد ارتباط در فروش تلفنی از هر چیزی مهمتر است! برای مثال فروش هرچه بزرگتر و پیچیده تر باشد، رابطه نقشی مهمتر پیدا میکند. در یک فروش بزرگ، مشتری باید جزئیات مختلفی را در نظر بگیرد. در اینجا مهم این است که مشتریان درباره نمایندگان فروش چه احساسی دارند.
هرچه شمار بیشتری از اشخاص تحت تأثیر خرید قرار بگیرند، رابطه مهمتر می شود. مشتریان مانند همه اشخاص دیگر به شدت نسبت به احساسات و واکنشهای کسانی که با آنها کار میکنند حساسیت دارند.
برای کسی که برای اولین بار از شما خرید می کند، توجه به رابطه بسیار مهم است. در هر خرید و معامله جدید خریدار درباره خرید مطمئن نیست. هرچه اعتماد و اطمینان خریدار به فروشنده افزایش می یابد، خریدار با خاطری راحت تر اقدام به خرید می کند.
ایجاد ارتباط با مشتری باید ریسک خرید را کاهش دهد
یک متغیر کلیدی در فروش تلفنی، ریسک خرید است. یک رابطه خوب تلفنی با مشتری باعث برداشتن ریسک می شود.
"مردم پول زیادی پرداخت می کنند، تا احتمال ریسک در تصمیم خرید کاهش پیدا کند!"
♥نکته مهم:
وقتی برایتان مشخص شد که خریدار بالقوه آنچه که شما می فروشید می خواهد و نیاز دارد، باید به نگرانیهایی که در ذهن خریدار وجود دارد توجه کنید: آیا این محصول یا خدمت برای من مفید خواهد بود؟ تصمیم گیری خوبیست؟ پولم را از دست میدهم؟ بیش از اندازه پول می دهم؟ می توانم این کالا را در جای دیگر ارزان تر تهیه کنم؟ اگر از این شرکت خرید کنم، فروشنده پای تعهداتش می ایستد؟
شما باید در جریان فروش خریدار را متقاعد کنید که ریسکی در کار وجود ندارد. اگر خریدار بگوید می تواند این محصول را از رقیب شما به قیمتی ارزان تر بخرد، می توانید در جوابش بگویید: «بله، اما با ریسک بالاتر»
هرگاه بتوانید خریدار را متقاعد سازید که خرید او از رقیب شما ریسک بیشتری به همراه دارد، می توانید بر ارزش کالای خود بیفزایید و امکان فروشتان را افزایش دهید.
الگوی جدید فروش تلفنی موفق
الگوی جدید فروش تلفنی موفق را می توان مثلثی در نظر گرفت که قاعده آن به سمت بالاست و نوک زاویه به سمت پایین است. این مثلث به چهار قسمت بخش میشود.
بخش بالایی الگوی فروش که ۴۰ درصد مثلث را در برمی گیرد ایجاد اعتماد و اطمینان است. اعتماد و اطمینان در حکم چسبی است که روابط را به هم وصل میکند.
وقتی به زندگیتان فکر می کنید، به این نتیجه می رسید که مهمترین اشخاص در زندگی شما افرادی هستند که بیش از هرکس دیگری به آنها اعتماد می کنید. بدون اعتماد و اطمینان هیچ رابطه فروشی امکان پذیر نیست. به همین دلیل است که اعتماد و اطمینان ۴۰ درصد الگوی رابطه فروش تلفنی را به خود اختصاص می دهد.
✅ بخش دوم الگوی جدید فروش که ۳۰ درصد مثلث را به خود اختصاص می دهد، شناسایی دقیق و درست نیازهاست. هرچه میل خود را به درک نیازهای مشتری بیشتر اختصاص دهید، مشتری بیشتر به شما اعتماد و اطمینان می کند. هرچه بیشتر سؤال کنید و به جوابها گوش بدهید، مشتری بیشتر نظرات خود را با شما در میان می گذارد و به شما اطلاعات بیشتری می دهد و بیشتر به شما کمک میکند تا به او توصیه خرید کنید.
♥نکته مهم:
فروشندگان با تجربه کم اغلب این اصل را دقت نمی کنند. وقتی برای اولین بار با یک مشتری روبه رو می شوند، خودشان را معرفی می کنند و بلافاصله در باره کالاها و خدماتی که می خواهند بفروشند حرف می زنند. به جای اینکه سؤالات سازمان یافته بکنند تا از نیازهای مشتری سر در بیاورند، کالا یا خدماتشان را برای فروش توصیه می کنند. (برای اطلاع از سایر اشتباهاتی که در هنگام فروش ممکن است انجام دهید مقاله 10 عبارتی که فروش تلفنی را نابود میکند مطالعه نمایید)
در نتیجه مشتریان آنها اغلب موضع دفاعی به خود می گیرند و یا از خیر خرید می گذرند. بنابراین هیچ اعتماد و اطمینان و رابطه مؤثری بین آنها ایجاد نمی شود. کاملا مشخص است که فروشنده هیچ دغدغه ای جز اینکه کالایش را بفروشد ندارد. او اصلا به خواسته های مشتری بها نمی دهد.
✅ سومین بخش الگوی جدید فروش تلفنی معرفی کردن کالا یا خدمات شماست. در الگوی جدید به دقت سعی می کنید کالای خود را با توجه به صحبتهای خریدار معرفی کنید. شما تنها درباره حرفهایی صحبت میکنید که مشتری زده است.
راه حل شما باید نیازهای مشتری را برطرف سازد. شما به مشتری می گویید: «شما گفتید که این نیاز یا نگرانی را دارید. کالا یا خدمات ما این نیاز شما را برطرف می سازد.» شما تا حدی که درباره نیاز و خواسته مشتری حرف بزنید، او به صحبتهای شما گوش می دهد.
♥نکته مهم:
قاعدهای در برقراری ارتباط فروش تلفنی وجود دارد که می گوید: «اشخاص با اطلاعاتی که خودشان ارائه می دهند درگیر نمی شوند!» اگر شما درباره کالا یا خدمت خود حرف می زنید، خریدار بالقوه ممکن است اظهارنظر کند و یا حرفهای شما را رد نماید. اما اگر در صحبتهای خود به حرفهای خریدار اشاره کنید، خریدار با صحبتهای شما مخالفت نخواهد کرد. مشتریان دوست دارند که اندیشهها و دیدگاههای خود را از زبان فروشنده بشنوند.
✅ چهارمین لایه در الگوی جدید فروش قطعی کردن فروش تلفنی است. خوشبختانه اگر اعتماد و اطمینان زیاد در خریدار بالقوه ایجاد کرده باشید، اگر نیازهای او را به درستی شناسایی کرده باشید، قطعی کردن فروش کاری ساده می شود. و گاه به طور طبیعی اتفاق می افتد.
🔔 بیشتر بخوانید: 13 اصول مذاکره بازاریابی و فروش تلفنی
راههای ایجاد ارتباط عمیق با مشتری
راه ایجاد رابطه اعتماد و اطمینان است. اینکه مشتری تا چه اندازه باور دارد و به شما اعتماد می کند مهمترین عامل تعیین کننده میزان فروش تلفنی شماست.
گوش دادن پویا در فروش تلفنی از پنج بخش تشکیل می شود. که یکی از مهمترین مباحث مذاکره تلفنی است و باید با دقت بیشتری در تأثیرگذاری در ایجاد ارتباط موفق با مشتری با آن در نظر گرفته شود. وقتی یاد بگیرید که به طور مؤثر و هدفمند گوش بدهید، با کمال حیرت متوجه می شوید که چقدر بیشتر و سریع تر فروش تلفنی انجام می دهید.
اقدام شماره ۱: سؤالات از قبل تهیه شده بپرسید
در فروش تلفنی ایده آل باید مانند یک وکیل خوب در دادگاه سؤالات مکتوب و مناسب بپرسید. سؤالات شما باید از عمومی شروع شوند و به موارد خاص برسند. سؤالات شما باید سازمان یافته و هوشمندانه باشند. باید بگونه ای طراحی شده باشند که از مشتری اطلاعاتی مفید به دست آورید.
اقدام شماره ۲: با تمام وجود و به دقت به جوابها گوش بدهید
با تمام وجود گوش دهید و یادداشت برداری کنید. طرف مقابل را به ادامه صحبت تشویق کنید. اگر جلسه به صورت حضوری است، چشمانتان را روی لبهای کسی که حرف می زند باشد، گهگاه به چشمان مشتری نگاه کنید. سخن او را قطع نکنید. در شروع این کار به دقت و نظم و ترتیب احتیاج دارد.
اصول مذاکره و فروش تلفنی این است که با خونسردی کامل با مشتری صحبت کنید. اما برخی اشخاص چون عصبی و بی قرار می شوند، صحبت طرف مقابل را قطع می کنند. گاه هم به این دلیل قطع صحبت می کنند که فکر میکنند حرف مهمی دارند که باید بزنند. به هیچ دلیل صحبت طرف مقابل را قطع نکنید.
توجه دقیق بهترین کاری است که می توانید بکنید. وقتی به تک تک کلمات طرف مقابل توجه می کنید، وقتی به چهره او نگاه می کنید و وقتی سرتان را به نشانه تأیید پایین می آورید و تبسم می کنید، روی طرف مقابل تأثیر احساسی بر جای می گذارید.
لس گیبلین متخصص ارتباطات می گوید این نوع گوش دادن به «معجزه سفید» شباهت دارد. روی احساس و اندیشه طرف مقابل تأثیر جادویی می گذارد. به خصوص روی احساس و فکر آنها نسبت به شما تأثیری خاص می گذارد.
"باید بگم که در فروش تلفنی حرفه ای باید فکر و احساس مشتری را بدست بگیرید."
اقدام شماره 3: قبل از اینکه جواب بدهید مکث کنید
به جای اینکه بیمقدمه وسط حرفهای مشتری بپرید و صحبت او را قطع کنید، چند ثانیه مکث کنید. مکث کردن در فروش تلفنی بسیار مهم است. مکث کردن نوعی صحبت کردن زیباست. بسیاری از کسانی که در سخنوری مهارت دارند از این مهارت استفاده میکنند. مکث کردن مهارت قدرتمندی است که باید با تمرین کردن به آن عادت کنید.
وقتی مکث میکنید سه امتیاز در گفتگو نصیب شما می شود:
مانع از قطع کردن کلام طرف مقابل میشوید. توجه داشته باشید که مکث کردن طرف مقابل ممکن است برای آن باشد که می خواهد افکار خود را سازماندهی کند.
با مکث کردن به کسی که حرف می زند می گویید که به حرفهای او توجه کافی دارید.
به طرف مقابل امکان می دهید تا حرفهایش را بیشتر و بهتر به سمع و نظر شما برساند. با مکث کردن با وضوح و روشنی بیشتری حرفهای طرف مقابل را می فهمید. نه تنها حرفهایی را که او زده می فهمید، بلکه حرفهایی را هم که او نزده متوجه می شوید.
از سوی دیگر، اگر به محض آنکه طرف مقابل مکث می کند شما شروع به صحبت نمایید، به او این پیام را می فرستید که به واقع برای حرفهای او ارزش قائل نیستید. این یعنی شما هنر خوب شنیدن در فروش تلفنی را ندارید!
اقدام شماره ۴: برای کسب اطلاعات بیشتر سؤال کنید
در اینجا به هنر اصلی گفتگو می رسیم. این کلید اصلی متقاعد کردن خریدار بالقوه برای خرید کردن است. وقتی به طور مشخص طرف مقابل حرفش را تمام می کند و مکث می نماید، باید فرض را بر این بگذارید که حرفهای او را به درستی درک نکرده اید. از این رو می توانید بپرسید: منظورتان از این مورد چیست؟ ممکن است بیشتر توضیح بدهید؟
این یکی از قدرتمند ترین سؤالاتی است که در کار فروش می توانید بکنید. هرگاه این سؤال را از خریدار بالقوه می کنید، به او امکان میدهید که توضیح بیشتری بدهد. به شما توضیحاتی می دهد که شما موقعیت آنها را بهتر درک می کنید و در نتیجه کالا یا خدمات بهتری به او پیشنهاد می دهید.
حتی اگر خریدار جواب منفی بدهد و مثلا بگوید: «من نسبت به کالا یا شرکت شما اطمینان چندانی ندارم»، می توانید از او بپرسید: «منظورتان از این مورد چیست؟ ممکن است بیشتر توضیح بدهید؟ بعد مکث کنید و منتظر بمانید تا او حرف بزند.
♥نکته مهم:
کسی که سؤال می کند، کنترل را در اختیار می گیرد. کسی که به سؤال جواب می دهد، از سوی کسی که سؤال می کند کنترل می شود.
شاید از همه مهمتر این باشد که در صحبت خودتان را فراموش کنید و به جای آن سؤال بکنید. بیشترین وقت را در اختیار طرف مقابل بگذارید تا درباره آنچه می خواهد حرف بزند.
هرچه بیشتر سوال کنید و به جوابها دقیقتر گوش بدهید، طرف مقابل بیشتر به شما اعتماد می کند. هر چه بیشتر سؤال کنید و به جوابها دقیق تر گوش بدهید، در نظر طرف مقابل جذابتر به نظر می رسید. در این صورت مشتری متوجه می شود که باید فروشنده تلفنی حرفه ای و متخصص روبرو است!.
اقدام شماره ۵: بازخورد نشان دهید
عبارات مشتری را به زبان خود جمع بندی و خلاصه کنید. توانایی شما در خلاصه کردن حرفهای مشتری نشانه گوش دادن شماست. این نشان می دهد که با دقت به صحبتهای او گوش دادهاید. تنها وقتی مسائل مشتری را به زبان خود خلاصه کردید و هدفها و نگرانیهای او را بیان نمودید، می توانید از شرایط موجود درکی درست داشته باشید. بعد کالا یا خدمت خود را برای رفع مشکل او عرضه کنید.
خلاصه اینکه برای تأثیرگذاری در ایجاد ارتباط موفق با مشتری در فروش تلفنی باید بارها و بارها از فرآیندی ساده استفاده کنید:
سؤالات جالب بپرسید. سؤالات را از قبل تهیه کنید.
وقتی طرف مقابل حرف می زند، با تمام وجود و به دقت گوش بدهید. سعی کنید به هیچ وجه صحبت او را قطع نکنید.
برای جواب دادن چند ثانیه صبر کنید.
برای روشن تر شدن مطلب سؤال کنید. هرگز فرض را بر این نگذارید که از نظرات طرف مقابل آگاهی کامل دارید!.
بازخورد بدهید. حرفهای طرف مقابل را به زبان خودتان خلاصه و جمع بندی نمایید.
حفظ ارتباط با مشتری بعد از فروش تلفنی
فروش زمانی صورت خارجی پیدا می کند که مشتری جواب «بله» می دهد. به همین دلیل است که فروشندگان حرفه ای تلفنی به قطعی کردن فروش فکر نمی کنند، بلکه این قطعی کردن را شروع یک رابطه می دانند.
تا جایی که به مشتری مربوط می شود، تصمیم به خرید گرفتن در واقع شروع فرآیند فروش است و نه پایان آن و اغلب اوقات بلافاصله بعد از گرفتن تصمیم به خرید، خریدار در شرایط روانی خاصی قرار می گیرد.
مشتری بلافاصله بعد از عقد قرارداد و پرداخت پول خرید، به این فکر می افتد که شاید اشتباه کرده است و تصمیم درستی نگرفته است.
وقتی مشتریان شما خرید می کنند، اغلب نگران می شوند و گمان می کنند که شاید اشتباه کرده باشند. در این زمان شما باید بعنوان یک غریق نجات در کنار خریدار قرار بگیرید.
این کاملاً طبیعی و نرمال است. مشتری در این زمان به انگیزه دارد. هرچه سریع تر به احساس مشتری پاسخ بدهید، که این باعث افزایش اعتماد و اطمینان خریدار نسبت به شما می شود.
♥نکته مهم:
جنبه دیگری از روانشناسی فروش این است که وقتی مشتریان تصمیم به خرید از شما میگیرند آنها احساس می کنند که لطفی در حق شما کرده اند. حساب بانکی احساسی شما با مشتری حالا کسری پیدا می کند چون مشتری گمان می کند که شما به او دینی دارید. ممکن است این احساس را به روی خود نیاورد اما اگر بلافاصله کاری نکنید که جبران خرید مشتری را بکنید، مشتری ممکن است کمی ناراحت شود.
در این زمان بلافاصله باید کاری بکنید یا حرفی بزنید که مشتری باور کند خرید خوبی انجام داده است و تصمیم مناسبی گرفته است. کمترین کاری که می توانید بکنید این است که در همان روز، بعد از خرید مشتری با اون تماس بگیرید یا پیامکی برای اون ارسال کنید.
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی…
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی…
متخصص برقراری ارتباط تلفنی شوید
امروزه همه چیز فروش رابطه است. فروشندگان حرفه ای متخصصان برقراری رابطه هستند. آنها می دانند کیفیت رابطه شان با مشتری بستگی به این دارد که آنها چه زمانی را صرف ایجاد این رابطه می کنند.
شما هم باید متخصص برقراری رابطه باشید. همیشه مشتریان خود را متقاعد سازید که حفظ رابطه برای شما مهم است. هرچه روی روابط خود تاکید بیشتری بگذارید، فروش تلفنی بیشتر و موفق تری خواهید داشت.
در بسیاری از صنایع کل درآمد شما بستگی به رابطهای دارد که با مشتری ایجاد میکنید. فروش تلفنی بیمه، کارهای حسابداری و ایجاد بنگاههای ملک و املاک از نمونه هایی هستند که می توان به آنها اشاره کرد.
هر فروش از سه فروش کوچکتر تشکیل می شود. اولین فروشی که می کنید و از همه هم مهمتر است، فروشی است که با آن خودتان را می فروشید. هیچ توانمندی دیگری از این مهمتر نیست. فروشندگان بزرگ از آن جهت موفق اند که می توانند خودشان را به راحتی بفروشند.
دومین فروشی که میکند فروش زمان است. نکته اینجاست که در نخستین تماس فروش وقت مهمتر از فروش برای پول است. یکی از بزرگترین اشتباهاتی که فروشندگان آماتور می کنند این است که خیلی زود به ارائه و توصیف کالایشان می پردازند.
و در نهایت فروش سوم، همان فروش کالا و خدمات است.
کتاب مدیریت ارتباط با مشتری:
کتاب های زیادی در مورد مدیریت ارتباط با مشتری تا به اکنون در ایران چاپ، ترجمه و منتشر شده است. اما یکی ازبهترین کتاب ها در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری کتاب کتاب مدیریت فروش به زبان ساده از مایک وینبرگ است که ما پیش از این در مقاله بهترین کتاب های حوزه فروش این کتاب را معرفی کرده ایم.
نتیجه گیری
با توجه به تکنیکهای تأثیرگذاری در ایجاد ارتباط موفق فروش تلفنی که تا اینجای مطلب به شما گفته شد، همه آن چیز است که شما برای نفوذ به قلب مشتری نیاز دارید. اکنون شما دارای دانش و بار علمی بالایی هستید که وقت آن رسیده از این دانش استفاده کنید و آن را به مهارت تبدیل کنید. بدون شک با بکار گیری این تکنیکها به راحتی می توانید به درآمدهای بالایی دست پیدا کنید.
اما اگر به دنبال یک دوره جامع بازاریابی هستید تا علاوه بر این موضوع بر تمامی قسمت های مختلف فروش تلفنی تسلط پیدا کنید پیشنهاد ما ثبت نام در دوره جامع بازاریابی و فــروش تلفنی میباشد.
همچنین اگر در مورد این مسئله و یا سایر اقدامات مربوط به بخش های مختلف کسب و کار خود نیاز به مشاوره دارید میتوانید به صفحه مشاوره کسب و کار در مشهد مراجعه کنید و از مشاوره تیم تخصصی ما در حوزه فروش و بازاریابی بهره مند شوید.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
14 دیدگاه
به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.
کاش در مورد داشتن اطلاعات کامل و کافی از خود محصولی که میخوایم بفروشیم هم مینوشتین. مدیر فروش ما تنها چیزی که نمیدونه همینه که اصلا داره چی میفروشه
سلام مرتضی جان، ما توی این مقاله در مورد وظایف مدیر فروش تلفنی صحبت کردیم که میتونه خوندنش به مدیران فروش سازمان ها کمک کنه.
سلام ما مهارت هایی را که بلد بودیم رایگان آموزش می دادیم و مشتری می اومد اونجا خوراکی اشیا که درست کرده بودیم و همه چی داشتیم مشتری که می اومد آموزش رایگان بگیره هوس می کرد که بخره و ما کسب درآمد می کردیم قطعا مشتری که میاد خرید هم می کنه اونم که خرید نمی کنه و فقیر و فقط یاد می گیره می تونه برای ما صدقه حساب بشه ولی من الان دیگه روم نمیشه از اینجور کارها انجام بدم ۴۶ سالمه فکر کنم دارم پیر میشم که روم نمیشه
سلام رضوان جان، خیلی خیلی ممنون از این که تجربه خودت رو با ما در میون گذاشتی. ما در سایت راه فروش از داشتن کاربرانی مثل شما بسیار خوشحالیم.
راستی! 46 سالگی تازه اول زندگیه:)
سام ممنون از سایت خوبتون
میخواستم خواهش کنم اگر ممکنه توی سایت چند تا کتاب در مورد ایجاد ارتباط موفق با مشتری (چه تلفنی چه حضوری) معرفی کنین
سلام سعید جان، ممنون از این که نظر خودت رو در مورد سایت راه فروش با ما در میون گذاشتی.
یکی از کتاب هایی که در حوزه ایجاد ارتباط موفق با مشتری میتونه کمکت کنه کتاب شناسایی متعصبانه مشتریان بالقوه اثر جب بلونته که این کتاب رو در قسمت بهترین کتاب های فروش معرفی کردیم.
من خودم قبلا و در اوائلی که وارد حوزه فروش تلفنی شده بودم خیلی دنبال این بودم که با مشتری چطوی ارتباط برقرار کنم.
اما بعد از مدتی فهمیدم بهترین راه ارتباط با مشتری صداقته. باید جوری با مشتری صحبت داشته باشیم و رفتار کنیم که بدونه و بفهمه که ما قصد نداریم تحت هر شرایطی چیزی بفروشیم و میخوایم طوری باشه فروشمون که مشکل خریدار رو حل کنه.
سلام رضا جان، ممنون از این که تجربت رو در مورد ایجاد ارتباط موفق با مشتری با ما در میون گذاشتی.
خواستم تشکر کنم از این مطلبتون.
سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری که گفته بودین خیلی عالی بود.
سلام رویا جان، ممنون از این که نظرت رو با ما در میون گذاشتی.
با این که مقالتون در مورد ایجاد ارتباط موفق با مشتری توی تماس های تلفنی بود اما از همین تکنیک ها و روش های میشه برای ارتباط با مشتری عادی هم استفاده کرد.
از بین نکته هایی که گفتین مورد سوم که “معلم فوق العادهای باشید” بود بیشتر از همه خوب بود. مخصوصا اون مثالی که در مورد ibm اورده بودین.
سلام رضا جان، ما در مجموعه راه فروش خیلی خیلی خوشحالیم که این مقاله برای شما مفید بوده.
ما در تیم راه فروش همواره سعی میکنیم تا با قرار دادن مثال های کاربردی در محتوا به ساده شدن و فهم بیشتر و بهتر مطالب گفته شده کمک کنیم و خوشحالیم که این موضوع تونسته توجه شمارو جلب کنه.
ممنون از این که نظر خودتون رو با ما در میون گذاشتین.
ممنون از مقاله خوبتون در مورد ایجاد ارتباط موفق با مشتری. خواستم بگم اگه مثلث فروش رو دوستان رعایت کنن توی کارشون خیلی جاو میوفتند و خیلی حرفه ای تر نشون داده میشن و میتونن فروش های بیشتر و بهتری داشته باشند.
سلام مریم جان، ممنون از این که تجربه خودت رو در این زمینه با ما در میون گذاشتی. همینطور که گفتی امیدوارم این مقاله برای سایر دوستان هم مفید و کاربردی باشه و با عمل کردن به این تکنیک ها بتونن ارتباط موفقی با مشتری داشته باشند و در نتیجه اون بتونن فروش بیشتر و بهتری داشته باشن.