16 مورد از موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی | راه فروش
🔎فرض کنید پشت تلفن درحالِ صحبت با یک فروشنده هستید تا بتوانید محصول خود را خریداری کنید. او در حین صحبتهای شما مدام تلفن همراهش را نگاه میکند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت های شما ندارد، چند بار صحبت هایتان را قطع میکند، اجازه نمیدهد سؤالات شما کامل شود و سریع پاسخ میدهد و مدام به شما توصیه می کند که کدام محصول را بخرید.
در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعهی ما، نمیتواند با شما یک ارتباط موثر ایجاد کند و فقط به دنبال این است که محصول و یا خدمت خود را به شما بفروشد. در این صورت چقدر احتمال دارد از چنین فروشندهای خرید کنید؟ بله کاملا درست است، احتمال خرید شما از همچین فروشنده ای نزدیک به صفر است!
اما مهمترین دلایل نخریدن شما چیست؟ قطعا گوش نکردن موثر به مخاطب و درک نکردن نیازهای او! حالا اگر میخواهید در یک فروش تلفنی برای شما این مشکلات به وجود نیاید باید موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی را بدانید. به همین دلیل پیشنهاد میکنم تا انتهای این مقاله با من همراه باشید…
موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی
1-توصیه کردن سریع (advising):
❌عجولانه به دنبال راهکار دادن هستید.
چه در فروش تلفنی چه در فروش حضوری، فرقی نمیکند شما باید ابتدای صحبت با مخاطب حداقل با 2 الی 3 سوال بسته شروع کنید. اینکه اول ارتباط با مخاطب بخواهید برای او راه حل ارائه کنید قبل از اینکه به حرف های او گوش کنید کاری غیر حرفه ای است و یک فروشنده حرفه ای هرگز نباید چنین کاری انجام دهد چرا که با این کار به مشتری حس خوبی دست نمیدهد و احساس میکند که نیاز های او برای شما اهمیتی ندارد و شما فقط میخواهید به او چیزی بفروشید.
توصیه کردن سریع امروزه یکی از رایج ترین موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی میباشد.
2- فلج تجزیه و تحلیل (analysis paralysis)
❌به جای حرکت در مسیر راه حل، درگیر وسواس جمع آوری اطلاعات می شویم.
بعضی از فروشنده ها هستند که از آموزش فروش حرفه ای فقط سوال پرسیدن رو یاد گرفتن! سوال پرسیدن بیش از حد اصلا حس خوبی به مخاطب نمیده. فروشنده حرفه ای کسی است که بتواند با کمتر سوالات بیشترین جمع آوری اطلاعات را داشته باشد. یعنی این که بعد از پرسیدن چند سوال باید به مشتری راه حل ارائه کنید چرا که مخاطب منتظره بعد از اون همه سوال جواب دادن یک چیزی بدست بیاورد.
پیشنهاد میکنیم در مورد پرسیدن سوال درست از مشتری حتما مقاله پرسش گری در فروش تلفنی را مطالعه نمایید.
3- پیش فرض داشتن (assumptions)
❌بیش از آنکه درگیر حقایق بشوید درگیر پیش فرض های ذهنی خود می شوید.
داشتن تجربه در مسیر افزایش مهارت فروش بسیار عالی است و در ان هیچ شکی نیست. اما در خیلی از مذاکرات فروش دیده میشود که فروشنده بدنبال حقایق و کشف نیاز مخاطب نمیرود، چرا؟ چون که از قبل یک پیش فرضی برای خود ساخته است! این موضوع بشدت در ادامه فرآیند مذاکره شما مهم است. به همین دلیل نباید تا قبل از گفتگو با مخاطب پیش فرضی از مخاطب و گفتگو با او داشته باشید.
بعنوان مثال: فروشنده قبل از تماس با مشتری با خودش میگه؛ این شماره که مال فلان شهره، اینا پول ندارن ولش کن تماس نمیگیرم! این نوع پیش فرض ذهنی تحت هیچ شرایط نباید درون شما شکل بگیرد.
پیش فرض داشتن یکی از مهم ترین موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی میباشد.
4- اجتناب (avoidance)
❌در صورت مشاهده هر گونه تنش و تعارض، از گفتگو اجتناب می کنید!
اجتناب یکی دیگر از موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی میباشد. یعنی مذاکره را برای خود به یک بازی تشبیه کنید، بازی همیشه یک برنده دارد یک بازنده، همیشه بازی اول شما با بازی پنجم شما فرق خواهد کرد، گرچه که مذاکره اول شما با مذاکره پنجم ما فرق خواهد کرد! بودن تنش و تعارض در هر گفتگویی ممکن است بوجود بیاید. شما نباید هرگز در این شرایط مذاکره با مشتری را ترک کنید و از گفتگو اجتناب کنید. شما باید جلسه را به سمتی هدایت کنید که طرفین نرم شوند و این تنش کاهش پیدا کند.
5- انحراف از موضوع در فروش تلفنی (derailing)
❌ناگهانی موضوع گفتگو را تغییر می دهید.
فروشنده تلفنی در حال گفتگو با مشتری است که به دلایل مختلف مسیر مذاکره را تغییر می دهد! اینکه شما هنوز از موضوع قبلی به نتیجه ای مطلوب با مخاطب نرسیده اید ولی موضوع صحبت با مشتری را تغییر می دهید، نباید توقع داشته باشید مسیر مذاکره هم به سمتی پیش برود که شما میخواهید! برای همین است که ما همیشه در آموزش ها به فروشنده ها گفته ایم که قبل از شروع تماس با مشتریان خود اسکریپت فروش داشته باشید و هدف خودتان را از تماس با مشتری تعیین کنند.
پیشنهاد میکنیم اگر میخواهید بهترین اسکریپت های فروش تلفنی را به صورت شخصی سازی شده برای کسب و کار خود داشته باشید به صفحه طراحی اسکریپت تماس تلفنی و اگر میخواهید با نوع نوشتن اسکریپت ها اشنا شوید به مقاله اصول نوشتن اسکریپت تماس تلفنی مراجعه نمایید.
6- ذهن بافی و رویا پردازی در فروش تلفنی (dreaming)
❌ذهن شما درگیر می شود و به حرفه های مخاطب نیمه کاره گوش می دهد.
برای اینکه بخواین یک خروجی خوبی از صحبت های مخاطب بگیرین نباید به گفته های ابتدایی او بسنده کنید! باید تا انتها به صحبت های او گوش کنید و نباید رویا پردازی کنین که الان من فهمیدم چه چیزی میخواهد و بعدش هم پیشنهاد بدم و قرارداد را امضا کنیم و تمام! این نگرش اشتباه است و باید به طور کامل به صحبت های مخاطب گوش کنید.
7- مشابه انگاری،تجربه زدگی (Experience)
❌شما فرض می کنید مخاطب رو درک کرده اید، زیرا تجربه ای در موقعیت مشابه با فرد دیگر
یا همین مخاطب در گذشته داشته اید.
خیلی از فروشنده ها هستند که همه مشتریان را مثل هم می بینند و برای همه یک پیشنهاد را دارند، علت آن هم این است که بر اساس تجربیات گذشته با مشتری جدید برخورد می کنند. با خودشان می گویند این مشتری هم دقیقا مثل فلان مشتری است، پس همان پیشنهاد قبلی را میتوانم به او هم بدهم. اما به نظر شما بهتر نیست ابتدا مخاطب را درک کنیم؟ برای گوش دادن موثر در فروش تلفنی یکی از مهم ترین چیزهایی که لازم است به خوبی رعایت کنید درک متقابل مخاطب و شناخت صحیح نیاز های طرف مقابل است.
8- گزینش (filtering)
❌شما به صورت انتخابی فقط به بخشی از صحبت های مخاطب توجه میکنید.
زمانی که مشتری در حال گفتگو با شماست کاری که باید بکنید این است که حتما در مسیر مذاکره نکته برداری کنید. از تمام صحبت های مخاطب نکته برداری کنید. نباید فقط به بخشی از صحبت های مخاطب که بابت دل خودتان است گوش بدهید بلکه باید به همه صحبت ها و چالش های مخاطب گوش کنید.
9- مصداق یابی شخصی (identifying)
❌صحبت های مخاطب را با توجه به تجربیات شخصی خود تطبیق می دهید.
داشتن تجربه برای هر انسانی مهم و موثر است. اما اینکه بدانید در چه زمانی می بایستی از این تجریه استفاده کنید هم خیلی مهم است. متاسفانه خیلی از فروشنده ها صحبت های مخاطب رو با ذهنیت خودشان برداشت میکنند و همین موضوع باعث می شود که فروشنده کمتر سوال کنند.
10- قضاوت (judging)
❌خیلی سریع دیدگاهی از صحبت های مخاطب ایجاد میکنید و بر همین اساس او را قضاوت میکنید.
قضاوت کردن در فروش همیشه کاره یک فروشنده غیر حرفه ای است! و ان هم مثل مصداق یابی شخصی از موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی میباشد. یکی از چیزهایی که فروشنده باید در نظر داشته باشد این است که تا زمانی که مشتری درباره تمام نیاز های خود صحبت نکرده است نباید برداشتی از صحبت های طرف مقابل داشته باشید و یا این که پیشنهادی به او بدهید.
11- ذهن خوانی (mind reading)
❌به جای اینکه فقط به مخاطب گوش دهید، سعی می کنید افکار و احساسات مخاطب رو حدس بزنید.
گاهی اوقات برخی از فروشنده ها اینطور فکر می کنند که هرچه بیشتر بار مذاکره فروش را به دوش بکشند، حرفه ای تر هستند! این نگرش یکی از موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی است. به عنوان یک فروشنده حرفه ای نباید ذهن خوانی کنید.
12- تسکین دادن (placating)
❌به جای گوش دادن موثر، درگیر دلسوزی و تسکین دادن به مخاطب می شوید.
یکی از نکات مهمی که برخی از فروشنده های تلفنی ان را درک نمیکنند این است که به جای گوش کردن موثر و نکته برداری از نیازهای مشتری، شروع به گفتگو می کنند. در حالی که این اتفاق فقط ذهن مشتری را از صحبت های او دور میکنند و این عمل باعث می شود که شما به خوبی نتوانید نیاز مشتری را شناسایی کنید.
13- نگاه بالا به پایین (position)
❌این احساس را ندارید در این که شما و مخاطب در فرایند گفتگو با هم برابر هستید.
زمانی که با شخصی در حال مذاکره تلفنی هستید هر دو نفر منافع خاص خود را دارید که برای بدست آوردن آن منافع مذاکره میکنید. اگر با این نگرش که هر دو ما به منافع خود میرسیم بنگریم دیگر نیازی به نگاه بالا به پایین نیست و یکی از مهم ترین موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی حل میشود.
14- ارائه کردن (presentation)
❌تمایل و علایق خود را در اولویت گفتگو قرار می دهید.
یکی دیگر از موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی نحوه ارائه کردن اطلاعات و موضوعات با مشتریان است. ما در فروش تلفنی از یک فرآیند پیروی میکنیم. اگر این فرآیند به درستی انجام نشود قطعا نمی توانید به خوبی عمل کنید. اولین چیزی که باید در فروش تلفنی دقت کنید این است که بر اساس نیاز مشتری صحبت کنید نه اینکه بر اساس تمایل و علایق خودتان.
15- پاسخ محوری (Rehearsing)
❌برآنچه که میخواهید بگویید تمرکز کرده اید، نه آنچه که از مخاطب می شنوید!
فروشنده های غیر حرفه ای همیشه یک جواب در آستین خود دارند، در حالی که این برای مشتری جذاب نیست که شما نقش یک اپراتور همه چیز دان با جواب های تکراری را ایفا کنید! بلکه مشتری از شما مشاوره مخصوص به خود را می خواهد. سعی کنید سوالات متداول مشتریان خود را بدانید و برای آنها پاسخ های متنوع داشته باشید. همچنین باید سوالاتی را طراحی کنید که با پرسیدن ان ها از مشتری بتوان نیاز مخاطب را شناسایی کرد.
همچنین اگر در مورد این مسئله و یا سایر اقدامات مربوط به بخش های مختلف کسب و کار خود نیاز به مشاوره دارید میتوانید به صفحه مشاوره کسب و کار در مشهد مراجعه کنید و از مشاوره تیم تخصصی ما در حوزه فروش و بازاریابی بهره مند شوید.
16- اضطراب (stress)
اخرین موردی که در مقاله موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی میخواهیم به ان اشاره کنیم استرس و اضطراب است. یک جمله معروف در مورد استرس و اضطراب از هانس سلیه است که میگوید: (اضطراب ما را نمیکشد، شیوهی برخوردمان با آن، ما را خواهد کشت.)
❌درگیر عدم تمرکز هستید و نمیتوانید به طور موثر گوش دهید.
چه زمانی اضطراب ایجاد می شود، زمانی که شما در حال نقش بازی کردن هستید و خود واقعیتان نیستید. در این زمان دیگر نمیتوانید هم فرایند مذاکره را کنترل کنید و هم نقش بازی کنید. به همین خاطر تمرکز شما از بین رفته و خود مانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی میشوید.
📝نتیجه گیری
یکی از مهمترین موضوعاتی که کمتر مورد توجه فروشنده های تلفنی قرار میگیرد هنر گوش دادن موثر در فروش تلفنی است در حالی که اساتید زیادی در این باره توضیح داده اند. ما در وبسایت راه فروش سعی کرده ایم به تمام محور های مهم یک فروشنده تلفنی حرفه ای بپردازیم و مقالات زیادی در این باره تولید کرده ایم. سعی کنید این 16 مانع گوش دادن موثر در فروش تلفنی را به خوبی درک کنید و در فروش تلفنی پیاده سازی کنید.
همچنین ما در سایت راه فروش دوره های فروش تلفنی را تولید و طراحی کرده ایم که با ثبت نام در ان ها میتوانید از تمامی تکنیک های فروش تلفنی مطلع شوید.
دیدگاهتان را بنویسید