5 مورد از بهترین روش های پیگیری اصولی مشتریان + مثال کاربردی
🔥احتمالا برای شما هم پیش آمده است که پیگیری مشتریان تبدیل به کابوس شود! ما در مجموعه راه فروش به عنوان اکادمی فعال در حوزه آموزش فروش تلفنی باید بگوییم این اتفاق کاملا طبیعی است و شما نباید از این موضوع خیلی نگران باشید چرا که ما در این مقاله صفر تا صد پیگیری اصولی مشتریان را به شما آموزش داده و شاخ غول تر از پیگیری مشتریان را میشکنیم!
شاید برای شما این سوال پیش آمده باشد که چرا ما در این مقاله اینقدر بر روی غلبه بر ترس پیگیری مشتریان تاکید داریم و چرا معتقدیم پیگیری مشتریان مهم است؟
علت آن این است که با وجود این که ما در حال حاضر در دوران رکود اقتصادی هستیم و بسیاری از شرکت ها به دلیل فروش کم در حال ورشکست شدن هستند میبینیم که شرکت هایی وجود دارند که با استفاده از همین تکنیک (حفظ مشتریان قدیمی) خیلی خوب می فروشند! و برای حفظ مشتریان قدیمی باید بتوان به خوبی با ان ها ارتباط برقرار کرده و ان ها را پیگیری کنید.
💡طوری پیگیری کنید که حس فروش به مشتریان خود ندهید.
پیگیری مشتریان بخش مهمی از هر کسب و کار موفق است. این کار به شما کمک می کند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و وفاداری آنها را به برند خود افزایش دهید. از طرفی باید به نحوی این پیگیری را انجام دهید که این حس به مشتری شما دست ندهد که تنها هدف شما فروختن محصول و یا خدماتتان به اوست بلکه باید فکر کند که می خواهید به او کمک کنید.
با پیگیری مشتریان با استفاده از این نگرش مشتری های شما خیلی بیشتر از قبل به شما اعتماد کرده و محصول و یا خدمت شما را تهیه میکنند.
بهترین روش های پیگیری اصولی مشتریان:
از بهترین روش های پیگیری مشتریان میتوان به روش های تماس تلفنی، ارسال پیامک، ارسال ایمیل و ایجاد ارتباط در شبکه های اجتماعی و پیام رسان ها مانند تلگرام و اینستاگرام اشاره کرد. در ادامه در مورد نحوه استفاده از هر کدام از این روش ها بیشنر صحبت خواهیم کرد.
1️⃣ تماس تلفنی:
تماس تلفنی بهترین روش برای پیگیری مشتریان است. این روش به شما کمک میکند تا به طور مستقیم با مشتری صحبت کنید و به سوالات و دغدغه های آنها پاسخ دهید. فقط فراموش نکنید که تماس تلفنی باید در زمان مناسب برنامه ریزی شود و مزاحمتی برای مشتری ایجاد نکند. همچنین توجه به نکات مهم زیر در پیگیری اصولی مشتریان از طریق تماس تلفنی میتواند به شما در گرفتن نتیجه بهتر کمک کند:
✔ زمان مناسب: به ظور خلاصه میتوان گفت بهترین زمان برای تماس تلفنی با مشتری زمانی است که احتمال پاسخگویی او بیشتر باشد. به عنوان مثال، می توانید در ساعات کاری یا بعد از ظهر با مشتری تماس بگیرید.
✔ هدف تماس: قبل از تماس با مشتری، هدف خود را از تماس مشخص کنید. آیا می خواهید از رضایت مشتری از محصول یا خدمات خود مطلع شوید؟ آیا می خواهید اطلاعات جدیدی در مورد محصولات یا خدمات خود به او ارائه دهید؟ متن سوالاتی را که میخواهید از مشتری بپرسید و جواب سوال هایی را که مشتری از شما ممکن است بپرسد را اماده کنید. برای اطلاع از نحوه چگونگی این کار پیشنهاد میکنیم به مقاله اصول نوشتن اسکریپت تماس تلفنی مراجعه نمایید.
✔ سوالات مناسب: در طول تماس تلفنی، سوالات مناسب از مشتری بپرسید. این سوالات باید به شما کمک کند تا نیازها و خواسته های پیش روی مشتریان را بهتر درک کنید. اگر نمیدانید از مشتری چه سوال هایی باید بپرسید پیشنهاد میکنیم به مقاله پرسش در فروش تلفنی مراجعه نمایید.
✔ گوش دادن فعال: به صحبت های مشتری با دقت گوش دهید و به او نشان دهید که به نظرات او اهمیت می دهید و فقط یک فروشنده نیستید! برای بهبود عملکرد خود در زمینه گوش دادن موثر و فعال در پیگیری اصولی مشتریان پیشنهاد میکنیم حتما مقاله موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی را مطالعه نمایید.
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
📝 مثال:
فرض کنید شما صاحب یک فروشگاه آنلاین هستید. یک مشتری از شما یک محصول خریداری کرده است. شما می توانید یک روز پس از ارسال محصول با مشتری تماس بگیرید تا از رضایت او از محصول مطلع شوید. در طول تماس، می توانید سوالاتی مانند “آیا محصول به موقع به دست شما رسید؟” یا “آیا از کیفیت محصول راضی هستید؟” از او بپرسید. با این کار میتوانید به مشتری حس اعتماد بدهید و برند خود را در ذهن مشتریان خود حک کنید تا دوباره از شما خرید کنند.
2️⃣ ارسال پیامک:
ارسال پیامک یکی دیگر از روش سریع و آسان پیگیری اصولی مشتریان است. از این روش می توانید برای ارسال پیام های تشکر، اطلاع رسانی از تخفیفات، پیشنهادات ویژه و یا یادآوری موعد سررسید پرداخت ها استفاده کنید. برای ارسال پیامک به مشتریان بهتر است از پنل هایی استفاده کنید که سر شماره های ان ها اسپم نشده باشد و کاربر پیام های ارسال شما رو در صندوق پیامک های خود ببیند. در ادامه به چند نکته اشاره میکنیم که با رعیت ان ها میتوانید درصد موفقیت خود را در این روش بیشتر نمایید:
✔ تیتر جذاب بنوسید: اولین چیزی که باید برای مخاطب جذاب باشد تیتر پیامک شماست. تیتر پیامک باید به نحوی باید باشد که دریافت کننده پیام راغب شود تا پیامک را باز کرده و ان را مطالعه کتد.
✔ کوتاه و اثرگذار: برای حداکثر تاثیرگذاری سعی کنید موثر سناریو نویسی کنید. چرا که تعداد کاراکترها در پیامک کم است و خواننده ها نیز متن پیامک های طولانی را نمیخوانند.
✔ مهارت کپی رایتینگ: برای اینکه بتوانید حرفه ای متن پیامک بنویسید که مشتریان را جذب کنید لازم است مهارت کپی رایتینگ (تبلیغ نویسی) را بلد باشید.
✔ دعوت به اقدام: اگر هدفتان از ارسال پیامک برای مشتریان معرفی و خرید محصول جدیدتان است حتما باید از مشتریان خود بخواهید که در انتهای پیامک اقدامی انجام دهند. برای این کار میتوانید لینک کوتاه شده محصول در سایت خودتان را در انتهای پیامک درج نمایید و از کاربر بخواهید با خرید انی محصول از درصد مشخصی تخفیف بهره مند شود.
📝 مثال:
فرض کنید شما فروشگاه لوازم تحریر دارید و دو هفته دیگر زمان شروع سال تحصیلی است، برای اینکه بتوانید فروش خوبی داشته باشید باید دست بکار شوید و به مشتریان خودتان پیامک بدهید. بعنوان مثال میتوانید برای آنها تخفیف 10 الی 15 درصدی روی محصولاتی در نظر بگیرید که برای شروع سال تحصیلی جدید برای فرزندانشان مهم است مثل، دفتر، مداد رنگی و… در ادامه برای دعون به اقدام میتوانید آدرس مغازه خود را قرار دهید تا مشتریانی که مایل به خرید حضوری هستند بتوانند به فروشگاه شما سر بزنند.
3️⃣ ارسال ایمیل:
ایمیل یک روش مناسب برای ارسال اطلاعات و محتوای آموزشی به مشتریان است. از این روش می توانید برای ارسال خبرنامه، مقالات آموزشی، و یا معرفی محصولات جدید استفاده کنید. طراحی ایمیل ها باید جذاب و خوانا باشد و از ارسال ایمیل های اسپم خودداری کنید. برای به دست آوردن نتیجه بهتر از ارسال ایمیل میتوانید به نکات زیر توجه کنید:
✔ موضوع جذاب: موضوع ایمیل خود را جذاب و مرتبط با محتوای ایمیل انتخاب کنید.
✔ متن کوتاه و مختصر: متن ایمیل خود را کوتاه و مختصر آماده کنید. به طور کلی، ایمیل های کوتاه تر بیشتر خوانده می شوند.
✔ استفاده از تصاویر و ویدئو: برای جذاب تر کردن ایمیل خود می توانید از تصاویر و ویدئو استفاده کنید.
✔ دعوت به اقدام (CTA): در پایان ایمیل خود از مشتری بخواهید که کاری انجام دهد، مانند کلیک بر روی یک لینک یا پاسخ به ایمیل شما.
📝 مثال:
شما می توانید برای مشتریان خود یک ایمیل حاوی اطلاعات مربوط به محصولات یا خدمات جدید خود ارسال کنید. در این ایمیل می توانید از تصاویر و ویدئو برای معرفی محصولات یا خدمات خود استفاده کنید. همچنین می توانید در پایان ایمیل از مشتری بخواهید که برای دریافت اطلاعات بیشتر به وب سایت شما مراجعه کند یا با شما تماس بگیرد. ما پیش از این در مقاله ای جداگانه ایمیل و استفاده از ان را مورد بررسی کامل تری قرار داده ایم که میتوانید با مراجعه به مقاله بازاریابی ایمیلی یا تلفنی؛ کدام بهتر است به این مقاله دسترسی داشته باشید.
4️⃣ استفاده از شبکه های اجتماعی:
شبکه های اجتماعی یک ابزار قدرتمند برای ارتباط با مشتریان هستند. شما می توانید از طریق شبکه های اجتماعی با مشتریان خود تعامل داشته باشید، و با تولید محتوای مناسب به سوالات و چالش های آنها پاسخ دهید تا به شما اعتماد کنند. همچنین می توانید از نظرات آنها برای بهبود خدمات خود استفاده کنید تا بیشتر رشد کنید. برای بهبود عملکرد خود در استفاده از شبکه های جتماعی به نکات زیر توجه کنید:
✔ انتشار محتوای جذاب: در شبکه های اجتماعی محتوای جذاب و مرتبط با کسب و کار خود منتشر کنید و سعی کنید محتوای آموزشی و کاربردی به مخاطب خود ارائه کنید. این محتوا می تواند شامل مقالات، تصاویر، ویدئوها و یا حتی نظرسنجی باشد.
✔ تعامل با مشتریان: به نظرات و سوالات مشتریان در شبکه های اجتماعی پاسخ دهید. داشتن سند UGC یکی از مهم ترین چیزی هایی که هر پیج بیزینسی باید داشته باشد. این کار نشان می دهد که شما به مخاطبان و مشتریان خود اهمیت می دهید.
✔ برگزاری مسابقات و قرعه کشی: برای افزایش تعامل و جلب توجه مشتریان می توانید مسابقات و قرعه کشی در شبکه های اجتماعی برگزار کنید.
📝 مثال:
شما می توانید در اینستاگرام خود یک مسابقه عکاسی برگزار کنید. از مشتریان خود بخواهید که از خودشان در حال استفاده از محصولات شما عکس بگیرند و عکس ها را با هشتگ خاصی در اینستاگرام منتشر کنند. به برنده مسابقه می توانید یک جایزه هدیه دهید. علاوه بر این شبکه های اجتماعی میتوانند فایده های دیگری هم برای کسب و کار ما داشته باشند که از مهم ترین ان ها میتوان به مواردی همانند بهترین روش های بازاریابی کم هزینه اشاره کرد.
5️⃣ استفاده از نرم افزار CRM:
نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان خود را به طور منظم ذخیره و مدیریت کنید.با استفاده از این نرم افزار می توانید به سابقه تعاملات خود با مشتریان دسترسی داشته باشید و پیگیری های لازم را انجام دهید. با داشتن سیستم ارتباط با مشتریان نرخ تبدیل را افزایش می دهید و همچنین بهینه سازی خوبی خواهید داشت. در ادامه به نکات مهم زیر در استفاده از سی ار ام در روش های پیگیری اصولی مشتریان توجه کنید:
✔ انتخاب نرم افزار مناسب: نرم افزار CRM مناسب با نیازهای کسب و کار خود را انتخاب کنید. توجه کنید که چه آیتم هایی از یک CRM برای شما مهم است و در خرید سی ار ام دقت کنید که این ویژگی ها در ان قرار داشته باشد چرا که یکی از روش های پیگیری اصولی مشتریان استفاده از سی ار ام ها میباشد.
✔ ثبت دیتای مشتریان: اطلاعات مربوط به مشتریان خود را به طور کامل و دقیق در نرم افزار CRM وارد کنید. ثبت دیتا هر تماس و ارتباط با مشتری تعیین کننده پیگیری بعدی شماست. اگر دیتای ثبت شده ای از مشتریان خودتان نداشته باشید عملا کاری انجام نداده اید!
✔ استفاده از ابزارهای مختلف آن: از ابزارهای مختلف موجود در نرم افزار CRM برای پیگیری مشتریان استفاده کنید.
📝 مثال:
شما می توانید از نرم افزار CRM برای ارسال ایمیل های خودکار به مشتریان خود استفاده کنید. همچنین می توانید از این نرم افزار برای پیگیری وظایف مربوط به مشتری را مدیریت کنید و تعیین کنید که در چه زمانهایی با مشتریان ارتباط گیری مجدد داشته باشید و نرم افزار در همان زمان ها لازم به شما آلارم پیگیری لید هایی که محتمل هستند را می دهد.
نکاتی موثر و کاربردی برای پیگیری اصولی مشتریان:
✅ به موقع پیگیری کنید: مهم است که به سرعت پس از تماس یا تعامل با مشتری، پیگیری کنید. مثلا “وقتی پشت تلفن به مشتری میگویید که الان براتون لیست قیمت ارسال میکنم، فردا براش ارسال نکنین! بعد از تماس سریعا لیست قیمت را ارسال کنید.”
✅ شخصی سازی کنید: آدم ها عاشق این هستند که شما همه چیز را فقط به آنها اختصاص بدهید. پیگیری های مشتریان خود را تا حد امکان شخصی سازی کنید. از نام مشتری استفاده کنید و به سوالات یا نگرانی های خاص او بپردازید. برای همین یکی از خدماتی که در شرکت های رو به رشد انجام شد این بود که خدمات خود را سفارشی سازی کردند. حالا ببنید برای کسب و کار خودتان چگونه می توانید چنین کاری انجام دهید و چه بخش هایی را میتوانید برای مشتریان خود شخصی سازی کنید.
✅ ارزش ارائه دهید: در هر پیگیری، ارزشی به مشتری ارائه دهید. این می تواند شامل اطلاعات مفید، تخفیف یا پیشنهادات ویژه باشد. حواستان باشد که بی دلیل وقت مشتریان خود را نگیرید.
✅ پیگیر باشید: اگر در اولین تلاش خود به مشتری نرسیدید، تسلیم نشوید. چند بار دیگر امتحان کنید. برای دیدن سایر تکنیک های مرتبط با فروش تلفنی میتوانید به مقاله ای که پیش از این با عنوان نکات فروش تلفنی نوشته ایم مراجعه نمایید. ما در این مقاله به 75 تکنیک در قسمت های مختلف فروش تلفنی (قبل از تماس، بعد از تماس و در هنگام تماس) اشاره کرده ایم.
🚀بیشترین نرخ تبدیل در فروش از تماس 3 به بعد اتفاق خواهد افتاد.
مزایای پیگیری اصولی مشتریان:
✅ افزایش وفاداری مشتری: پیگیری مشتریان به شما کمک می کند تا با آنها رابطه قوی تری ایجاد کنید و وفاداری آنها را افزایش دهید.
✅ افزایش فروش: مشتریان وفادار بیشتر احتمال دارد که دوباره از شما خرید کنند.
✅ بهبود خدمات به مشتریان: پیگیری مشتریان به شما کمک می کند تا نیازها و خواسته های آنها را بهتر درک کنید و خدمات به مشتریان خود را بهبود ببخشید.
نکات کلی در مورد پیگیری اصولی مشتریان:
✅ هدف خود را از پیگیری مشخص کنید: قبل از هر چیز باید هدف خود را از پیگیری مشتری مشخص کنید. آیا می خواهید از رضایت مشتری مطمئن شوید؟ آیا می خواهید محصول یا خدمات جدیدی را معرفی کنید؟ یا می خواهید نظر مشتری را در مورد خدمات خود جویا شوید؟ باید قبل از تماس به این سوال ها پاسخ دهید.
✅ زمان مناسب را برای پیگیری انتخاب کنید: پیگیری مشتری باید در زمان مناسب انجام شود. اگر خیلی زود یا خیلی دیر پیگیری کنید، ممکن است نتیجه عکس داشته باشد.
✅ با مشتریان خود به طور شخصی تعامل داشته باشید: تا حد امکان سعی کنید با مشتریان خود به طور شخصی تعامل داشته باشید. این کار به شما کمک می کند تا رابطه قوی تری با مشتریان خود ایجاد کنید و در ذهن مشتری خود ماندگار شوید.
✅ به نظرات و پیشنهادات مشتریان خود اهمیت بدهید: به نظرات و پیشنهادات مشتریان خود توجه کنید و از آنها برای بهبود خدمات خود استفاده کنید. این نظرات مشتریان شماست که می تواند در نهایت باعث درخشش برند شما شود.
✅ پیگیری های خود را ثبت کنید: تمام تعاملات خود با مشتریان را مستندسازی کنید تا بتوانید در آینده به آنها مراجعه کنید و بر اساس آنها پیگیری مجدد از مشتریان خود داشته باشید.
✅ به مشتریان خود فشار نیاورید: در پیگیری های خود هرگز حس بازجویی به مشتریان خود ندهید. برخی فروشنده ها بعد از ارسال لیست قیمت یا پروپوزال برای مشتریان خود، تماس میگیرند و با لحن طلبکارانه از مشتری میپرسند،” لیست قیمت رو دیدین؟! خبر ندادین! شما با این مدل پیگیری موفق نمی شوید. اول باید مخاطب هدفتان رو به خوبی بشناسید و متناسب با شخصیت او با مشتری صحبت کنید.
روش های خلاقانه برای پیگیری مشتریان
علاوه بر روش های پیگیری مشتریان که در بالا درباره آنها صحبت کردیم، مانند تماس تلفنی، ایمیل و شبکه های اجتماعی، می توانید از روش های خلاقانه تری نیز برای جلب توجه و حفظ مشتریان خود استفاده کنید. در ادامه درباره هر کدام از آنها شما را راهنمایی میکنیم:
✔ ارسال کارت پستال یا نامه تشکر: ارسال یک کارت پستال یا نامه تشکر به صورت دست نوشته، نشان می دهد که شما برای مشتریان خود ارزش قائل هستید و به آنها اهمیت می دهید.
✔ ارسال هدیه: ارسال یک هدیه کوچک، مانند یک خودکار یا یک کارت هدیه، می تواند به عنوان یک تشکر از مشتریان برای وفاداری آنها باشد. بعنوان مثال “می توانید عید نوروز هر سال برای مشتریان خود پک کاملی از تقویم، ساعت و… ارسال کنید.”
✔ برگزاری مسابقه یا قرعه کشی: برگزاری مسابقه یا قرعه کشی در بین مشتریان فعلی تان می تواند راهی سرگرم کننده برای جلب توجه مشتریان و افزایش تعامل با آنها باشد.
✔ ارائه خدمات: ارائه خدمات VIP به مشتریان وفادار، مانند تخفیف های ویژه، دسترسی زودهنگام به محصولات جدید یا خدمات اختصاصی، می تواند آنها را تشویق به ادامه خرید از شما و یا معرفی شما به دوستانشان باشد. به این نکته به شکل جداگانه در مقاله نحوه معرفی محصول جدید اشاره کردیم
✔ ایجاد محتوای جذاب: ایجاد محتوای جذاب، مانند وبلاگ، ویدئو یا پادکست، می تواند به شما کمک کند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و آنها را از محصولات یا خدمات خود آگاه کنید.
✔ برگزاری رویدادهای آموزشی: برگزاری رویدادهای آموزشی، مانند کارگاه های آموزشی یا سمینارها، می تواند به شما کمک کند تا تخصص خود را به نمایش بگذارید و اعتماد مشتریان خود را جلب کنید. همچنین شبکه سازی خوبی انجام دهید.
✔ استفاده از هوش مصنوعی: استفاده از هوش مصنوعی می تواند به شما کمک کند تا تعاملات خود با مشتریان را شخصی سازی کنید و تجربه بهتری برای آنها رقم بزنید.
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
هر سؤالی داری کافیه فرم مشاوره رو پر کنی...
📝 مثال:
یک شرکت تولیدی لوازم آرایشی می تواند برای پیگیری مشتریان خود از روش های خلاقانه ای مانند موارد زیر استفاده کند:
✔ ارسال یک نمونه رایگان از محصول جدید به همراه یک کارت پستال تشکر: این کار به مشتری نشان می دهد که شما برای نظر او ارزش قائل هستید و به او اهمیت می دهید.
✔ برگزاری مسابقه در اینستاگرام: از مشتریان بخواهید که از خودشان در حالی که از محصولات شرکت استفاده می کنند، عکس بگیرند و آن را با هشتگ های خاص مسابقه به اشتراک بگذارند. به برندگان مسابقه، جوایزی مانند محصولات رایگان یا تخفیف ویژه تعلق می گیرد.
✔ ارائه خدمات مشاوره پوستی رایگان: با همکاری یک متخصص پوست، خدمات مشاوره پوستی رایگان به مشتریان ارائه دهید. این کار به شما کمک می کند تا اعتماد مشتریان خود را جلب کنید و آنها را به خرید محصولات خود تشویق کنید.
با استفاده از روش های خلاقانه و موثر برای پیگیری مشتریان، می توانید به طور موثر با آنها ارتباط برقرار کنید، وفاداری آنها را افزایش دهید و فروش خود را افزایش دهید. همچنین می توانید از رقبای خود متمایز شوید و مشتریان خود را برای همیشه حفظ کنید. همچنین اگر در مورد این مسئله و یا سایر اقدامات مربوط به بخش های مختلف کسب و کار خود نیاز به مشاوره دارید میتوانید به صفحه مشاوره کسب و کار در مشهد مراجعه کنید و از مشاوره تیم تخصصی ما در حوزه فروش و بازاریابی بهره مند شوید.
نتیجه:
در این مقاله متوجه شدیم که چقدر پیگیری اصولی مشتریان مهم است و چقدر می بایستی در این دوران رکود به حفط و نگهداری مشتریان خود توجه کنیم. پیگیری مشتریان بخش مهمی از هر کسب و کار موفق است. با استفاده از روش های مختلف پیگیری و به کارگیری نکات ذکر شده در این مقاله، می توانید با مشتریان خود ارتباط قوی تری ایجاد کنید، وفاداری آنها را افزایش دهید و فروش خود را افزایش دهید. با پیگیری منظم و اصولی مشتریان وفاداری آنها را افزایش دهید و فروش خود را به طور قابل توجهی افزایش دهید.
اگر میخواهید که تمام نکات گفته شده در این مقاله را به همراه نکات دیگر مربوط به روش های پیگیری اصولی مشتریان به صورت یک جا داشته باشید پیشنهاد میکنیم در دوره فروش تلفنی ما در سایت راه فروش ثبت نام نمایید.
دیدگاهتان را بنویسید